Ils n’ont pas tous le même secteur, ni la même base clients. Mais leurs constats convergent : la fidélité n’est plus un “plus” marketing. C’est une mécanique de performance, à condition de dépasser le réflexe promotionnel et d’investir dans l’activation — au bon moment, sur le bon canal, avec une promesse compréhensible.

Carrefour : de la fidélité transactionnelle à la fidélité émotionnelle

Chez Carrefour, la bascule racontée par les équipes fidélité est nette : compléter les remises et le cagnottage par un pilier émotionnel. Léa Croce-Koenig, responsable fidélité émotionnelle, résume l’intention : aller vers “quelque chose de plus relationnel” et “apporter de l’émotionnel” aux clients.
L’enseigne relie explicitement communauté et commerce : depuis l’intégration au programme “Le club” (lancé en janvier 2025), la communauté serait passée à 800 000 membres, avec un effet observé sur les comportements : +15% de fréquentation en magasin et +10% de panier moyen chez les membres engagés.

Leçon terrain : l’engagement (avis, tests, échanges) n’est pas “soft”. Quand il est intégré à la fidélité, il devient un levier de valeur.

Castorama : first-party data et activation, plutôt que dépendance au cookie

Dans le bricolage, l’achat est souvent intentionniste et le cycle long. Castorama raconte avoir structuré une organisation pour capter des leads via ses données first-party et recibler les visiteurs avec des notifications web et app.
Romain Roulleau (Chief Marketing, Digital & Customer Officer) fixe un cap clair : faire du e-commerce un levier “majeur, stratégique et parfaitement intégré au parcours client”. Et, côté résultats, l’enseigne évoque 264 leads qualifiés générant 1,2 million d’euros d’opportunités commerciales.

Leçon terrain : la fidélité moderne n’est pas seulement une cagnotte : c’est une capacité à reconnaître, réactiver et convertir, même quand l’écosystème publicitaire se durcit.

Refectory : un programme omnicanal piloté comme un produit (opt-in, churn, itération)

Chez Refectory, la fidélité est racontée comme un chantier d’architecture et de vitesse d’exécution : unifier la donnée, orchestrer e-mail/push/SMS dans des parcours communs, et mesurer la rétention.
Simon Florin, Chief Revenue Officer, insiste sur le “time-to-value” : la simplicité de mise en œuvre a permis “d’itérer facilement” et d’obtenir “très vite” les premiers résultats. L’entreprise met en avant des indicateurs opérationnels : +74,9% d’opt-in (vs 50% avant) et -2,3% de churn en un an.

Leçon terrain : une fidélité performante se pilote comme un produit data : adoption (opt-in), usage, rétention (churn), puis seulement chiffre.

Ce que ces témoignages disent de la “bonne pratique” en 2026

1. Unifier l’identité client (sinon, pas d’omnicanal réel).

2. Mixer transactionnel + relationnel (l’un sans l’autre s’épuise).

3. Activer sur des signaux (intention, post-achat, baisse de fréquence), pas au calendrier.

4. Mesurer l’incrémentalité : visites, panier, churn, CLV — pas uniquement le volume de coupons.